ITIL Foundation 2011

CURSO ITIL FOUNDATION 2011

Após o término do curso o aluno deverá:
- Ter aprendido como os processos ITIL são essenciais para suportar e fornecer serviços de qualidade.
- Distinguir os objetivos, atividades e resultados dos diversos processos do Gerenciamento de Serviços de TI.
- Obter um entendimento de como estes processos se relacionam entre si e como contribuem, individualmente ou em grupos, para os objetivos de TI e do negócio.
- Estar capacitado a prestar exame de certificação em fundamentos em ITIL.

PÚBLICO ALVO
Este curso é dirigido a toda equipe envolvida com as disciplinas de Gerenciamento de Serviço, da infraestrutura e das Aplicações de TI, além dos responsáveis pelas áreas de planejamento.

PRÉ-REQUISITO
Nenhum pré-requisito específico é requerido, embora o candidato deva ter conhecimento básico do serviço oferecido pela área de TI.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Gerenciamento de Serviço em TI – Fundamentos (Edição 2011)
ITIL – Definição, histórico e benefícios.

Certificação em ITIL
Tipos de Certificação
Requisitos
Meios de se obter a certificação

Gerenciamento de Serviço
Serviço
Valor entregue ao cliente
Valor percebido pelo cliente
Catálogo de Serviço
Portfólio de Serviço

Gestão por Processos
Processo e estrutura organizacional
Conceitos de Processo
Processos, sub-processos, função e atividades
Controle e Indicadores de Performance (KPI – Key Performance Indicators)

Estrutura do ITIL 2011

Fundamentos básicos para entendimento da biblioteca ITIL 2011
Processo
Função
Matriz RACI
Cliente x Usuário x Provedor de TI
Serviço
Gerenciamento de Serviço

O Ciclo de Vida do Serviço

Fases do Ciclo de Vida do Serviço
Principais Metas e Objetivos
O valor que cada fase agrega ao negócio

Estratégia do Serviço de TI
Os 4 Ps da Estratégia
Utilidade e Garantia
Rede de Valor
Tipos de Ativos
Contrato

Desenho do Serviço de TI
Portfólio
Arquitetura
Processos
Medição e Métricas

Transição do Serviço de TI
Modelo de Serviço V

Operação do Serviço de TI
Equilíbrios e contraditórios em TI

 Melhoria do Serviço Continuada
Abordagem de melhoria contínua
Métricas Tecnológicas
Métricas de Processo
Métricas de Serviço
Métricas de Negócio
Melhoria de Processos – Ciclo de Deming – Ciclo PDCA.

Processos da Estratégia do Serviço
Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI;
Gerenciamento Financeiro;
Gerenciamento do Portfólio de Serviços de TI;
Gerenciamento da Demanda;
Gerenciamento do Relacionamento com o Negocio.

Processos do Desenho do Serviço
Coordenação de Desenho;
Gerenciamento do Catálogo de Serviços;
Gerenciamento de Nível de Serviços;
Gerenciamento de Fornecedor;
Gerenciamento de Disponibilidade;
Gerenciamento de Capacidade;
Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI;
Gerenciamento de Segurança da Informação;

Processos da Transição do Serviço
Planejamento e Suporte de Transição;
Gerenciamento de Mudanças;
Gerenciamento Configuração e de Ativo de Serviço;
Gerenciamento de Liberação e Implantação;
Validação e Teste;
Avaliação de Mudança;
Gerenciamento do Conhecimento.
 Processos das Operações do Serviço
Gerenciamento de Eventos;
Gerenciamento de Incidentes;
Execução das Requisições;
Gerenciamento de Problemas;
Gerenciamento de Acessos;

Funções das Operações do Serviço
Service Desk – Central de Serviços;
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Aplicações
Gerenciamento da Operação de TI

Processos da Melhoria Contínua de Serviços
Melhoria de Sete Etapas

Módulo de Preparação ao Exame
Simulado do Exame ITIL Foundation

 

INFORMAÇÕES ADICIONAIS:
Carga Horária: 20H
Material didático: Apostila/Português + CD de Simulados/Textos + 02 Simulados “Presenciais”

 

OBSERVAÇÃO:

* A prova de certificação não está inclusa no valor do treinamento;
* O valor do exame U$ 150,00 – cartão de crédito internacional;
* O exame consiste de 40 questões múltipla escolha;
* Tem duração de 60 minutos;
* É necessário um aproveitamento de 65% para aprovação.

Prometric: www.prometric.com
Idioma Prova: Português e Inglês

* Prazos:
- Agendar prova: 48 horas de antecedência;
- Reagendar prova: 24 horas de antecedência;
- Cancelar prova com reembolsados:72 horas de antecedência.

* O aluno pode realizar o exame na sede da Zillion Treinamentos em horário comercial de segunda a sexta-feira, conforme disponibilidade da sala de provas.
* O treinamento será ministrado no auditório, tendo no mínimo 06 (seis) alunos por turma ou no máximo de 20 (vinte).
 
A Zillion Treinamentos se reserva no direito de não oferecer o curso, caso não seja preenchido o número mínimo de vagas.

 




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